INDICADORES E METAS QUE ATINGEM OBJETIVOS

Partindo do pressuposto que a administração é basicamente “... prever, organizar, comandar, coordenar e controlar” (FAYOL), ou “...é simplesmente o processo de tomada de decisão e o controle sobre as ações dos indivíduos, para o expresso propósito de alcance de metas predeterminadas” (DRUCKER), pode-se afirmar que não existe administração sem indicadores e suas metas.

Uma meta é um objetivo imediato de uma tarefa, e uma das necessidades mais básicas de qualquer organização. Um indicador é uma item gerenciável que se pode mensurar e atribuir metas.

Uma meta pode ser algo muito nobre e de grandes proporções como “reduzir em dois terços a mortalidade de crianças menores de 5 anos” (UNICEF), ou metas mais simples e menos altruístas como as famosas metas de vendas que quase todo vendedor está submetido.

Se não forem definidos indicadores ou metas, não haverá qualquer controle sobre a eficiência e eficácia de qualquer ação. Uma organização que não tem indicadores e metas definidas é uma organização não administrada, onde imperará caos e o anarquismo.

Classes de Metas

Uma empresa pode ter vários níveis ou classes de metas, porém as três classes de metas listadas abaixo são essenciais:

Metas estratégicas: São usualmente definidas pela alta direção e devem ter como base os objetivos definidos no Plano Estratégico Corporativo.

As metas estratégicas têm o objetivo de comunicar os níveis esperados de desempenho da organização, e situar os indivíduos de forma que percebam seu papel e a importância de sua contribuição para o atingimento dos objetivos estratégicos da organização.

Metas Táticas: São definidas pelo nível gerencial (intermediário). Devem ser oriundas do planejamento tático dos setores da organização e estarem alinhadas com as metas estratégicas da organização.

Metas Operacionais: São valores desejados para cada processo e atividade da empresa.

Além de definir as metas corporativas, é importante que o gestor defina as metas individuas dos seus funcionários. É comum a confusão entre as metas pessoais e as metas operacionais, porém elas devem ser tratadas separadamente. Deve-se separar os indicadores e metas do processo, dos indicadores e metas do funcionário, ainda que um processo seja executado por apenas um funcionário, pois um processo pode ser afetado por variáveis e fatores externos que impactam no resultado final (independente do atingimento ou não das metas individuais do empregado).

Para Cada Indicador Uma Meta

O excesso de indicadores e metas podem prejudicar o desempenho de uma organização ou o próprio atingimento das metas.  Isto pode ocorrer principalmente em pequenas empresas, pois demandará muito tempo e esforço dedicado ao controle e avaliação dos indicadores. Ainda mais se a organização não dispuser de um sistema de informação apropriado.

Objetivo, Indicador, e Meta

Objetivo: É o que se quer produzir ao atingir as metas. Exemplo: Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente por e-mail.

Indicador: É o item que se quer mensurar. Exemplo: Tempo de resposta de e-mails

Meta: É o resultado desejado para determinado indicador. Exemplo: 95% dos e-mails respondidos em até 2 horas.

Definindo Metas

As metas deverão ser realistas, isto é, atingíveis. A maioria das pessoas desistem antes mesmo de tentar quando percebem metas muito altas e difíceis de alcançar. Metas muito baixas e que não são desafiadoras perdem seu objetivo se tornando apenas uma fronteira da zona de conforto organizacional.